优秀前台的智慧宝典

优秀前台的智慧宝典――服务接待礼仪
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2015年3月21日深圳
2015年3月28日上海
对 象：前台接待人员及办公室人员
费 用：1200元/人(包括培训、教材、午餐、以及上下午茶点等)
特 色：简单、易学、实用。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等
教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性！

咨询电话：021-51602856 0755-61287552 020-80560638 （不需要此类信件请回复电邮至tuixin2013@126.com退信）
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商务活动中，无论客户通过电话或拜访，通常前台员工是第一个接待人员，可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举
止和工作表现，直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大，承担着对
信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司运行链中同样居于重要地位。《优秀前台的智慧宝典》意在协助其完成本
职工作，掌握前台接待的礼仪，提升个人分析问题解决问题的能力，短时间获得快速成长。
规范前台员工的职业形象
充分发挥前台接待的窗口展示作用
维护良好的公司形象
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前台工作的重要性 （10%）
【对企业的作用】
【对个人的意义】
【前台工作流程管理】
前台员工的职业化要求 （10%）
【态度影响行为】
【应拥有的职业技能】
【为晋升做好准备】
【练习：清晰岗位职责――编写岗位说明书】
专业的仪表（20%）
【决定第一印象的因素】
【个人仪容、仪态、仪表之关系】
【职业形象对成功的影响力】
【职业化视觉形象：端庄、整洁的外表】
-发型、脸部修饰及妆面要求
-口气、体味、手部修饰要求
-站姿、坐姿、行姿、蹲姿、综合肢体语言的魅力
-符合环境、场合及职位的规范要求
-哪些服饰不宜出现在职业场合
-配饰的选择：饰品、眼镜、丝巾、领带、鞋袜、包袋
【互动练习：选择适合自己的色彩、着装风格】
电话规范应用（20%）
【接听、拨打电话流程】
【两个"三"原则】
【电话记录的5W1H 】
【电话转接礼仪】
【处理回电的要求】
【非常规电话应对】
【手机使用礼仪】
【短消息应用礼仪】
【声音的魅力(训练)】
商务接待礼仪（30%）
【个人行为礼仪】
�微笑礼仪
�目光礼仪
�空间礼仪
�肢体语言的礼仪规范
【接待礼仪】
�问候礼仪
�迎送礼仪
�引领礼仪
�手势礼仪
�会客座次安排礼仪
�与客户同行的礼仪规范
�递物、接物礼仪
�奉茶、咖啡礼仪
【商务场合礼仪】
�介绍礼仪
�称呼礼仪
�名片递送、接受礼仪
�握手礼仪
成为受欢迎的职场人（10%）
【接受他人赞扬时礼仪】
【与上级沟通礼貌需知】
【与平级沟通注意事项】
【办公场合(环境)礼仪】
【电子邮件应用礼仪】
【参加会议礼仪】
【其他】
�收物（登记、记录、通知、发送）、整理、归类……
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林恩女士
著名人力资源管理专家、职业培训师，拥有十年职业培训实务经验，曾先后在跨国集团、中外合资企业担任培训经理、
人力资源高级经理、人力资源总监等职务。
曾先后为中国电信、中国网通、中国联通、宗申产业集团、长春大成集团、华润集团、中集集团、广东巨轮模具股份
有限公司、一汽大众发动机公司、苏州绕城高速公路有限公司、宝地集团、和弘地产、鑫苑置业等几十家企业做过咨
询和内训。
所授课程：以绩效为导向的考核制度、TTT讲师培训、人力资源管理策略、高级秘书/助理和行政人员技能发展、商务
文书写作、非人力资源主管和人力资源培训、高绩效主管训练、员工教育培训与发展计划、员工招募、面谈与甄选技
巧、薪酬福利与奖金管理等。
参加过林老师授课的学员来自于：中国网通、中国联通、铁道第三勘察设计院、诺基亚、东风日产乘用车公司、可口
可乐、霍尼维尔、丽珠集团、诺和诺德、海航集团、东芝（中国）、TCL、厦新电子、航新电子、伊莱克斯、万和电器、
海尔电器、美的集团、格兰仕集团、平安保险、人寿保险、建设银行、广发银行等。